Communiceren met miljoenen mensen

Het communicatieteam van de bevolkingsonderzoeken staat voor een hele opgave: de Nederlander informeren over de bevolkingsonderzoeken, screeningen en de griepprik. Dat gebeurt bijvoorbeeld met brieven, folders, de website of filmpjes. De doelgroep is groot en divers en verschilt per programma. Dit alles maakt communicatie tot een complexe taak. De doelgroep varieert tenslotte van academisch geschoolden tot laaggeletterden, van mensen van Nederlandse afkomst tot mensen met een migratieachtergrond. De communicatie-uitingen moeten voor iedereen zo goed mogelijk te begrijpen. zijn. En de burger moet ook nog weten waar hij of zij deze informatie kan vinden.

HR-2018-RIVM-info-darmkankeronderzoek064.jpg

Samenwerken om doelgroepen te bereiken

Niet iedereen die een vraag heeft over bevolkingsonderzoeken zoekt op de website van het RIVM. ‘Daarom werken we in elk programma samen met andere organisaties en zorgen we dat informatie ook via hun kanalen beschikbaar is. Een voorbeeld hiervan is thuisarts.nl’, zegt Elle Langens, programmamedewerker communicatie en deskundigheidsbevordering. Brieven en folders over de bevolkingsonderzoeken naar kanker worden verspreid door de regionale screeningsorganisaties. Vaak zijn het de verloskundigen die de folders over de screenings rondom de zwangerschap verspreiden. Ook denken afgevaardigden van beroepsgroepen mee over inhoud van de voorlichting. Zij verspreiden de informatie dan weer naar hún achterban en cliënten. Elle: ‘Daarnaast verwijzen we naar elkaar op elkaars websites. En voordat we het materiaal daadwerkelijk inzetten, testen we het meestal eerst bij de doelgroep.’ ‘Voor alle communicatie-uitingen geldt dat de informatie helder en toegankelijk moet zijn’, vult Natascha Peschke, communicatiemedewerker, aan. ‘Ook voor online uitingen op sociale media en de website’.

De juiste zoekwoorden

Google vormt voor veel mensen de eerste bron voor informatie over bevolkingsonderzoeken. ‘Het is daarom belangrijk dat we goed vindbaar zijn via deze zoekmachine’, zegt Karin van Beers die onder andere verantwoordelijk is voor de vindbaarheid van de webpagina’s van de bevolkingsonderzoeken en screeningen. ‘Daar werken we hard aan. We monitoren welke zoekwoorden mensen gebruiken om informatie te vinden over de bevolkingsonderzoeken en screenings. We zorgen er dan voor dat de informatie met die zoekwoorden vindbaar is.’

Kort en helder, juist en volledig

Ingewikkelde informatie op een toegankelijke manier overbrengen. Dat is een doel van de communicatie over de bevolkingsonderzoeken en screenings. Lydia Pars, programmamedewerker bij de prenatale screeningen, legt uit hoe uitdagend dat kan zijn: ‘Onze screeningprogramma’s gaan gepaard met veel informatie. Ouders die willen weten of hun ongeboren kind down-, edwards- of patausyndroom, heeft, kunnen kiezen uit de combinatietest en de NIPT (niet-invasieve prenatale test). Daarnaast is er ook nog de 20 wekenecho, waarmee onder andere afwijkingen als een open rug of open schedel worden opgespoord. Het is een hele uitdaging om dit alles toegankelijk, kort en helder uit te leggen. De informatie moet namelijk ook juist en volledig zijn. Het zijn vooral de verloskundigen die de informatie over prenatale screeningen overbrengen aan de aanstaande ouders. We doen daarom ook aan deskundigheidsbevordering. We bieden verloskundigen bijvoorbeeld e-learningmodules aan waarmee ze informatie krijgen over de programma’s en hoe ze hierover kunnen communiceren.’ Ook de communicatie over hielprik en gehoorscreening verloopt voor een belangrijk deel via verloskundigen. Bij de communicatie over deze neonatale screeningen heeft meedoen in het belang van het kind een belangrijke rol.  Hierbij is het doel van de communicatie om ouders te helpen een keuze te maken over deelname van hun kind aan de screening.

2,5 miljoen laaggeletterden

Juist omdat een aanzienlijk deel van de mensen in Nederland laaggeletterd is, werkt het communicatieteam ook steeds meer met beeldmateriaal. Nederland kent maar liefst 2,5 miljoen mensen van 16 jaar en ouder die moeite hebben met lezen. Vaak zijn ze wel online actief, maar hun taalvaardigheid schiet tekort. Daarom kunnen mensen er bijvoorbeeld voor kiezen om veel van de teksten te laten voorlezen. Maar ook plaatst het RIVM in folders en op de webpagina’s steeds vaker foto’s, films, animaties en infographics. De komende jaren zet het RIVM nog meer in op gebruik van beeld om de boodschap te versterken. Maar ook hiervoor geldt dat het een hele kunst is om complexe boodschappen op een goede en verantwoorde manier in een plaatje te vatten.

Sociale media

Zeker voor de sociale media-accounts van het RIVM is het een uitdaging om de boodschappen kort, helder en verantwoord te communiceren. De ruimte is vaak beperkt, waardoor informatie op sociale media vragen kan oproepen. Communicatie- en programmamedewerkers zijn gezamenlijk verantwoordelijk voor webcare en beantwoorden van vragen die mensen via de sociale media stellen. Elle: ‘Veel vragenstellers zijn geholpen door hen gericht te verwijzen naar meer informatie op de website. Vragen komen ook binnen via de telefoon of e-mail bij het RIVM Informatiepunt. Die vragen gebruiken we weer om de informatie in folders en op de webpagina’s te verbeteren.’

Geïnformeerde keuze

‘Het doel van onze communicatie is inderdaad is om deelnemers voorlichting te geven die begrijpelijk, actueel en betrouwbaar is’, benadrukt senior communicatieadviseur Diana Verburg. ‘Het is vervolgens aan mensen zelf om te kiezen of ze  willen meedoen. Het is onze taak om mensen zo goed en objectief mogelijk te informeren over de verschillende programma’s. Daarom wijzen we zowel op de voor- en nadelen ervan. Voor de prenatale en neonatale screeningen ligt dit iets genuanceerder, omdat de ouder in deze gevallen een keuze maakt voor het kind. We willen in onze communicatie-uitingen geen morele druk uitoefenen. Mensen moeten een geïnformeerde keuze kunnen maken voor zichzelf of voor hun (ongeboren) kind. Daar spannen we ons voor in.’